Cập nhật lần cuối vào 20/10/2022
Dịch vụ khách hàng trong Logistics đang là vấn đề được rất nhiều người quan tâm. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp.
Sự trung thành và tỷ lệ khách hàng sử dụng lại dịch vụ sẽ là thước đo thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nói chung cũng như dịch vụ khách hàng trong Logistics nói riêng.
Đối với các công ty, họ coi dịch vụ khách hàng trong Logistics là hoạt động thiết yếu mà họ cung cấp và nếu làm tốt, họ có thể chiếm được lòng tin của khách hàng và có được hợp đồng lâu dài nhằm kinh doanh suôn sẻ và bền vững.
Do đó, khi các doanh nghiệp Logistics phát triển thì nhu cầu về nhân viên dịch vụ khách hàng trong Logistics tăng trưởng chóng mặt.
Vậy nên chúng ta hãy cùng tiềm hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng trong Logistics qua bài viết dưới đây.
1. Giới thiệu về dịch vụ khách hàng trong Logistics
1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng trong Logisitcs:
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tiếng Anh gọi là Customer service.
Là hệ thống được thiết kế để tạo ra sự liên tục tuần hoàn từ lần đầu tiếp xúc với khách hàng. Cho đến khi giao, nhận và sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong Logistics là gì?
Dịch vụ khách hàng trong Logistics. ao gồm tất cả hoạt động và dịch vụ của công ty Logistics cung cấp. Nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Thêm nữa dịch vụ này đang hướng tới mục tiêu. mang lại nhiều giá trị, sự thuận lợi và sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong Logistics. Gồm các hoạt động và dịch vụ tăng thêm ngoài các dịch vụ được cung cấp chính.
Các yếu tố tăng thêm của dịch vụ khách hàng trong Logisitics. Cũng giống như các yếu tố của các dịch vụ thông thường.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong Logistics
Có nhiều yếu tố để tạo ra dịch vụ khách hàng. Cũng như dịch vụ khách hàng trong Logistics. Và một công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều lý do để thay đổi cách bán hàng hiệu quả.
Việc sử dụng các yếu tố này chủ yếu nhằm thực hiện chính sách giá trị thuộc về khách hàng. Tức là, mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng
Giá trị thuộc về khách hàng được hiểu là sự chênh lệch giữa những gì họ bỏ ra và những gì họ thực sự nhận được. Ngân sách được hiểu không chỉ là tiền, mà còn là thời gian. Và giá trị thuộc về những gì họ nhận được.
1.2. Dịch vụ khách hàng trong Logistics gồm những hoạt động nào?
Quản lý chuỗi cung ứng:
- Nhận hợp đồng và yêu cầu từ khách hàng.
- Lập kế hoạch đóng gói và vận chuyển hàng khi cần thiết.
- Phát hành chứng từ vận tải
- Thư gửi chứng từ thương mại (nếu có)
Đối với việc quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ khách hàng trong Logistics. Khách hàng chỉ cần giao hàng và công ty sẽ giúp khách hàng thiết kế ra chuỗi cung ứng hợp lý.
Ngoài ra, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện việc nhận đơn hàng, lập kế hoạch vận chuyển và thu thập hóa đơn. Nhằm để tạo niềm tin giữa khách hàng với các bên cung cấp các dịch vụ khách hàng. Hãy làm những việc này một cách nhanh chóng và có trách nhiệm nhất.
Dịch vụ kho bãi, phân phối:
- Giao hàng, nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng…
- Xử lý hàng hóa hư hỏng.
- Dán nhãn hàng hóa.
- Tạo và lưu trữ hồ sơ
Dịch vụ lưu kho:
Để tạo dịch vụ khách hàng trong Logistics một cách chuyên nghiệp và có tổ chức. Thì cần phải tạo nên các dịch vụ lưu trữ bằng cách sử dụng hệ thống cross-docking.
Hệ thống này sẽ giúp giảm chi phí nhập kho hàng hóa một cách đáng kể và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ khác
Ngoài ra, các dịch vụ khách hàng trong Logistics còn bao gồm:
- Làm thủ tục hải quan.
- Làm thủ tục về bảo hiểm cho hàng hóa.
- Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về quy trình vận chuyển
1.3. Các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong Logistics
Đối với các doanh nghiệp, họ coi dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Logistics là hoạt động liên quan đến dịch vụ mà họ cung cấp.
Các công ty Logisitics thường có khách hàng là các công doanh nghiệp lớn, nhỏ. Đặc điểm mua hàng của họ là có xu hướng gắn bó lâu dài.
Nếu làm tốt, hoàn toàn có thể lấy được lòng tin của khách hàng và ký được hợp đồng dài hạn. Cam kết lâu dài là yếu tố cực kỳ quan trọng để kinh doanh suôn sẻ và bền vững.
Nhờ vào sự gắn bó này, các bên cung cấp các dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Logistics. Có thể sẽ giữ được những khách hàng trung thành và có cơ hội được hợp tác với những đối tác tuyệt vời.
Sau đó, họ còn có thể tìm được khách hàng mới và làm điều tương tự với những khách hàng mới này. Chính bằng cách này, doanh nghiệp có thể phát triển và lớn mạnh.
Sau đây là các yếu tố quan trọng đối với dịch vụ khách hàng trong Logistics:
Thời gian
Thời gian là điều vô cùng cần thiết, thế giới càng phát triển thì con người càng coi trọng thời gian. Thời gian nhận sản phẩm càng ít thì khách hàng càng hài lòng.
Vì vậy, đây là một thành phần rất có giá trị. Và đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng đối với khách hàng.
Độ tin cậy
Có thể thấy, độ tin cậy của thương hiệu càng cao. Thì dịch vụ khách hàng sẽ có cơ hội tốt hơn để làm hài lòng khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong Logisitics chủ yếu dựa vào độ tin cậy. Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình kinh doanh của khách hàng.
Mức giá
Đa số khách hàng luôn thích những sản phẩm rẻ, hay nói đúng hơn là giá cả phù hợp với họ. Nếu có thể phân phối cùng một mặt hàng, cùng chất lượng (hoặc chất lượng cao hơn) với giá rẻ hơn, thì thực sự đó là một lợi thế rất lớn đối với doanh nghiệp của bạn
Độ linh động
Là khả năng xử lý linh hoạt các dự án theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm giải quyết được vấn đề của họ, dự án có thể tùy chỉnh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.4. Những lợi ích dịch vụ khách hà ng trong Logisitics mang lại
Không chỉ trong lĩnh vực Logisitics mà trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, dịch vụ khách hàng đều tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua những con số cụ thể, có thể đo lường được. Doanh nghiệp Logisitics sở hữu dịch vụ khách hàng tốt sẽ gặt hái được những lợi ích quý giá như:
Sự trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp của bạn có thể tốn nhiều công sức và tiền bạc để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Tuy nhiên, hoàn toàn có thể thay đổi điều đó bằng cách phục vụ tốt khách hàng của mình.
Trên thực tế, 100% khách hàng sẽ quay lại nếu họ cảm thấy dịch vụ của bạn xứng đáng với số tiền họ bỏ ra và khi có dịch vụ tốt thì chắc chắn một điều rằng, khách hàng sẽ quay lại lần thứ hai, thứ ba, thậm chí là n lần
Tăng hiệu quả cạnh tranh mạnh mẽ
Ngày càng có nhiều công ty Logistics giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
Tuy nhiên, việc khách hàng lựa chọn và quyết định trung thành phụ thuộc vào dịch vụ và chính sách hậu đãi mà doanh nghiệp bạn mang lại.
Trên thực tế, những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhiều chính sách hậu đãi mới thu hút và giữ chân được khách hàng và khi bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là công cụ mạnh mẽ để cạnh tranh trong thị trường Logistics khốc liệt này
Doanh thu tăng trưởng
Khi bạn phục vụ tốt khách hàng của mình, họ nhất định sẽ ở lại lâu dài. Ngoài ra, đây là cơ hội để bạn có thêm nhiều đối tác kinh doanh mới.
Bằng cách này, khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành cùng với nhiều đối tác kinh doanh mới được kết nối, thêm nữa các hoạt động kinh doanh hàng hóa được mở rộng và doanh thu tăng trưởng.
Từ những điều trên ta hiểu thêm về dịch vụ khách hàng trong Logistics và những lợi ích mà hoạt động này mang lại. Qua đó, ta thấy không có giải pháp nào tốt hơn là cung cấp dịch vụ tốt để làm hài lòng khách hàng.
2. Giới thiệu nhân viên dịch vụ khác hàng Logistics
Nhân viên đảm nhận vị trí dịch vụ khách hàng sẽ có trách nhiệm trả lời các cuộc gọi. ế từ khách hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc qua email.
Vị trí Customer Service làm ở hầu hết tất cả các ngành và nhiệm vụ công việc sẽ sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và nơi làm việc.
2.1. Công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service)
- Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
- Kiểm tra và thực hiện các thay đổi đối với tài khoản khách hàng khi cần thiết.
- Nghiên cứu câu trả lời hoặc giải pháp khi cần thiết cho khách hàng.
- Giới thiệu khách hàng với người giám sát, người quản lý hoặc những người khác có thể giúp đỡ.
- Trả lời các câu hỏi liên quan và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ để thu thút khách hàng tiềm năng.
- Xử lý các cuộc gọi đến, chính sách hoàn trả hoặc khiếu nại.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.
- Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng.
- Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
- Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
- Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
Dưới đây là một số tuyển dụng cho vị trí Customer service Logistics:
2.2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và 1 số yêu cần cần biết
Hầu hết trong các công ty điều yêu cầu đáp ứng các yêu cầu cụ thể, bao gồm một số kỹ năng nhất định và nhân viên chăm sóc khách hàng không đòi hỏi quá cao về bằng cấp nên cơ hội việc làm được mở rộng cho nhiều đối tượng.
Hầu hết trong các công ty điều yêu cầu đáp ứng các yêu cầu cụ thể, bao gồm một số kỹ năng cơ bản nhất định như:
- Kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Kỹ năng làm chủ cảm xúc.
- Hiểu biết rõ về thị trường.
- Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt.
- Linh hoạt trong phục vụ khách hàng.
- Thấu hiểu tâm lí khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết các vấn đề xung đột.
- Kỹ năng phân tích.
- Tốt nghiệp THPT trở lên.
2.3. Lộ trình thăng tiến và mức lương của một nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service)
Lộ trình thăng tiến là điều rất được quan tâm khi nhắc đến vị trí công việc. Ở bất kỳ ngành nghề nào cũng sẽ có những vị trí từ cơ bản đến cấp cao. Sau đây là các vị trí thăng tiến của một nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service):
Vị trí mới vào nghề:
Nhân viên tư vấn khách hàng sẽ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng để chào hàng, cung cấp thông tin về công ty cũng như các chương trình mới nhất để giữ chân các khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Vị trí cấp trung:
Chuyên viên chăm sóc khách hàng:
Cần có kinh nghiệm và chứng tỏ được khả năng chuyên môn trong việc hỗ trợ khách hàng và họ đóng vai trò tư vấn cho các nhân viên khác trong đội và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Chuyên viên sản phẩm:
Giải quyết các vấn đề của khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ. Khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được, vừa chăm sóc khách hàng vừa tiếp thị.
Vị trí điều hành và quản lý:
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng:
Là người đứng đầu một nhóm chăm sóc khách hàng của công ty, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần.
Với mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của công ty và theo dõi hiệu suất của việc của từng nhân viên.
Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO):
Vị trí này chỉ có ở các công ty và tập đoàn lớn cần có bằng cấp chứng chỉ thì sẽ dễ thăng tiến.
Vị trí này đứng đầu tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty và là nơi tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới cho công ty. CCO thường làm việc cùng các lãnh đạo trong ban điều hành công ty.
Theo tra cứu từ timviec365.vn thì mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng con số đáng mơ ước
Mức lương trung bình từ 9,5 triệu/ tháng và mức lương dành cho nhân viên mới có thể đạt tới 5 – 8 triệu/ tháng. Đối với nhân viên có kinh nghiệm từ 7 triệu – 15 triệu/ tháng, thêm nữa thì mức lương cao nhất có thể lên đến 22triệu/ tháng.
Ngoài ra, họ còn khoản thu là hoa hồng nếu đạt được KPI hoặc cao hơn doanh số bán sản phẩm.
Bài viết trên cho ta hiểu thêm về công việc cụ thể, lộ trình thăng tiến cũng như mức lương của một nhân viên chăm sóc khách hàng Mặt khác giúp hiểu thêm về dịch vụ khách hàng trong Logistics và những lợi ích mà hoạt động này mang lại. Qua đó, ta thấy không có giải pháp nào tốt hơn là cung cấp dịch vụ tốt để làm hài lòng khách hàng.
Đọc thêm các bài viết về ngành Logistics khác tại đây nhé!
